Na SISP, o tratamento de reclamações e resolução de conflitos seguem rigorosamente os seguintes princípios:
- Transparência: O processo de tratamento de reclamações e resolução de conflitos será transparente, com comunicação clara e aberta com os clientes, mantendo-os informados sobre o progresso e o resultado do processo.
- Gestão Imparcial: Todas as reclamações e conflitos recebidos são tratadas de forma justa e imparcial, evitando conflitos de interesse.
- Prontidão nas respostas: O retorno sobre as reclamações e conflitos recebida devem ser de imediato ao cliente, assim como o seu encaminhamento aos responsáveis pela sua resolução.
- Acessibilidade: Todos os clientes podem apresentar reclamação à SISP, por qualquer dos meios disponíveis, seja online, por correio eletrônico, por carta registada, através do livro de reclamação disponível em todas as unidades operacionais da rede vinti4.
- Confidencialidade: Proteger a privacidade e a confidencialidade das informações relacionadas às reclamações e conflitos.
- Melhoria Contínua: Utilizar as reclamações e conflitos como uma oportunidade para identificar áreas de melhoria nos produtos, serviços e processos da SISP.